Preguntas frecuentes de la política de cambios.
¿La política de cambios, así como sus condiciones son una obligación legal de CAROL?

No. La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir CAROL, sin embargo, para la marca es muy importante la
satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.

¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado? 

En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online CAROL o vía WhatsApp CAROL, y te hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, te reconoceremos el cambio de la prenda. Deberás remitir la prenda nuevamente a CAROL con una de nuestras transportadoras aliadas Coordinadora o Inter rapidísimo, luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar la dirección de envió de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles. 

¿Cuáles son los canales de atención disponibles para atención de PQRS? 

CAROL pone a disposición de los consumidores los canales de atención para recibir solicitudes de cambio de prendas:
Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas CAROL del país.
Llamando a la Línea de Atención al Cliente 3118017158 de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. Enviando un mensaje al correo electrónico: ventasonline@ropaintimacarol.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online CAROL, por medio del botón “Peticiones, Quejas Y Reclamos”. 

Procedimiento de cambio de mercancía adquirida en tienda online.

Comunícate por alguno de nuestros canales de atención:https://ropaintimacarol.com/contacto-ropa-intima-carol/.
Indicarnos la razón del cambio dentro de los dos (2) días siguientes al recibo de la prenda, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.

Deberás remitir la prenda nuevamente a CAROL con una de nuestras transportadoras aliadas Coordinadora o Inter rapidísimo, luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar la dirección de envió de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles. En los dos casos el cliente asumirá el costo de los envios.

En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra política de cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que deseas, la enviaremos a la dirección indicada por ti. Posteriormente, recibirás un correo electrónico con la información número de guía con el cual será(n) despachada(s) tu(s) prenda(s) de cambio. 

En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra política de cambios, te devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.

Si la(s) prenda(s) que solicitas para cambio no se encuentra(n) disponible(s), te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás
redimir en la tienda online CAROL.

NOTA: Recuerda que no realizamos devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda. Y el cambio solo será efectivo por talla y color. 

2. Política de garantía legal CAROL. 

Nuestro objetivo es asegurarnos que recibas un producto de calidad, idóneo y seguro.

Siempre que hayas cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, además de utilizarla de manera adecuada, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de garantía. 

Reclamo por garantía. 

Una vez radiques la reclamación por garantía a CAROL por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, CAROL revisará tu caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía. 

En el evento de que CAROL encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, revisará la posibilidad de reparar la misma. En caso de no ser posible reparar la prenda, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a CAROL en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia. 

Si tu solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto contigo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de
su reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberás pagar a la empresa transportadora en el momento en que te haga la entrega de la prenda.

Recomendación antes de reclamar por garantía.
 Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, te informamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos (no atendemos) de una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía: 

1. Se realiza el reclamo por garantía pasados los 1 meses, contados a partir de la entrega del producto. 
2. No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
3. Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
4. Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.
5. Desteñido por secado directo al sol.
6. La prenda fue alterada o modificada por el cliente o un agente externo y por eso su horma fue dañada.
7. El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
8. Desgaste normal de la prenda.
9. Fuerza mayor o caso fortuito.
10. Hecho de un tercero.
11. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
12. Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.

Preguntas frecuentes de la garantía.

Canales de atención disponibles para reclamos por garantía CAROL pone a disposición de los consumidores para radicar reclamos por garantía los siguientes canales https://ropaintimacarol.com/contacto-ropa-intima-carol/

¿Qué pasa cuando CAROL no puede arreglar o reponer el mismo producto?
En los eventos de que CAROL no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponer el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online CAROL o vía WhatsApp CAROL y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
Para la devolución del dinero, CAROL solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.

¿Cuál es el término de garantía de una prenda? 

El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por CAROL corresponde a 30 días. 

¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía? 

Si la prenda fue adquirida en la tienda online CAROL o vía WhatsApp CAROL, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas CAROL, contará a partir de la fecha de compra. 

¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuanto tiempo me responden? 

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquier de los canales de atención disponibles, CAROL puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

Procedimiento para reclamo por garantía de mercancía adquirida en tiendas físicas o whatsapp CAROL. 

1 Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar (https://ropaintimacarol.com/locales/) 

2 Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto. Informa la razón de la garantía y te entregaremos una constancia de recibo del producto. 

3 Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados. 

4 De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión. 

5 En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que CAROL no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online CAROL o vía WhatApp CAROL y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía. 

6 Para la devolución del dinero, CAROL solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco. 

7 En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física CAROL en la cual radicaste la petición y entregaste inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía. Ten presente que, en los eventos de que CAROL no acceda a reconocer la garantía de una prenda, la misma será enviada a la tienda física dónde se entregó inicialmente, y el consumidor no la reclame, comenzará a correr el término de abono de la prenda en los términos de la normatividad vigente. 

Procedimiento para reclamo por mercancía de tienda online o whatsapp CAROL. 

1. Comunícate con CAROL por nuestros Canales de Atención https://ropaintimacarol.com/contacto-ropa-intima-carol/. 

2. Indica la razón de la garantía. Infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra. 

3. Deveras hacer llegar la prenda a Carol (si el cambio es por calidad el costo de los envíos lo asume CAROL, si el contrario el cambio es por talla o color el costo de los envíos lo asume el CONSUMIDOR, para luego gestionar tu reclamo. 

4. Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados. 

5. De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión. 

6. En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que CAROL no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponer el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online CAROL o vía WhatsApp CAROL y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.

7. Para la devolución del dinero, CAROL solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco. 

8. En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

¿Quién asume los gastos o costos de transporte para la devolución de la prenda? 

Los gastos o costos que acarreen la devolución del producto a CAROL, serán asumidos en su totalidad y sin excepción por el consumidor.
NOTA: En el evento de que los consumidores realicen devoluciones de las prendas bajo la modalidad envío contra entrega o pago por el destinatario, la prenda NO será recibida por la Compañía y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación de la prenda ante la empresa de transporte contratada por éste. Luego de recibida la prenda por CAROL, ¿cuándo será devuelto mi dinero? En caso de que CAROL reciba las prendas y éstas cumplan todas las condiciones mencionadas en la presente política de retracto, devolverá la suma total pagada por la prenda, sin que se procedan a hacer descuentos o retenciones, en un término no mayor a los 30 días calendario siguientes, contados a partir de la fecha de recepción de las prendas en el lugarindicado previamente, siempre y cuando se cuente con la información
bancaria del consumidor.
NOTA: Recuerde que para la devolución del dinero requerimos su información bancaria para realizar una transferencia electrónica o la entrega en dinero en efectivo en nuestras tiendas físicas CAROL previa comunicación y coordinación con el área de servicio al cliente.
Realizada la devolución del dinero y una vez CAROL cuente con el soporte de la transacción, envía un comunicado al cliente confirmando la devolución de su dinero. Cabe mencionar que, la devolución del dinero se realiza dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se tuvo información bancaria, sin embargo, la fecha en que la Compañía le envía copia del comprobante puede ser en una fecha posterior. 

3. Reversión de un pago. 
¿Qué es?

La reversión del pago consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor que tienen los consumidores en reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de tele venta o tienda virtual, y que hubiesen utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago.

Casos en los que aplica la reversión del pago.

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días
calendario siguientes a la compra. 
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no
cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la
información que se suministre sobre él. 
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso. 

Término para solicitar la reversión del pago a CAROL.

El consumidor deberá presentar una queja ante CAROL, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado. 

Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante CAROL. 

Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante CAROL, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante CAROL (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a CAROL. El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante CAROL, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.

Preguntas frecuentes.
¿Cómo devuelvo la prenda recibida? 

Dentro de la queja radicada a CAROL en la cual se solicite la reversión del pago, el consumidor deberá indicar que la(s) prenda(s) se encuentran a su disposición para recogerla(s) en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

Reversión parcial del valor pagado. 

Cuando la adquisición del consumidor corresponda a varios productos, el consumidor deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

 
Contenido de la queja que debe radicar el consumidor a CAROL para la reversión del pago.

La queja que radique el consumidor ante CAROL contendrá como mínimo la siguiente información:
a) Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.

b) Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.

c) Valor por el que se solicita la reversión. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Luego de radicada la queja a CAROL y ser procedente la reversión, ¿cuándo será reversado el dinero pagado?

Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago
dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Cabe mencionar que, contra la solicitud de reversión del pago, CAROL podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando el consumidor omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión. Canales de atención disponibles para solicitar la reversión del pago.
CAROL pone a disposición de los consumidores el siguiente canal para

solicitar la reversión del pago: 

• Enviando un correo a ventasonline@ropaintimacarol.com con el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.